ग्राहकों की संतुष्टि एक संगठन का मुख्य पास होता है क्योंकि ग्राहक व्यवसाय चलाते हैं। ग्राहक संतुष्टि डाटा एकत्र करने से आपकी व्यवसाय को यह निर्धारित करने में मदद मिल सकती है कि आप के उत्पाद,सेवाओं और आंतरिक क्रियाओं के साथ क्या अच्छा और क्या बुरा हो रहा है।
ग्राहक संतुष्टि के परिभाषा, महत्त्व, माप और सुधार क्या है?
दुखी ग्राहक के लंबे समय तक ग्राहक होने की संभावना नहीं है। प्रत्येक व्यवसाय को न केवल उच्च स्तर की ग्राहक संतुष्टि के लिए प्रयास करना चाहिए, बल्कि इसे सक्रिय रूप से आगे बढ़ाना चाहिए। आखिरकार, ग्राहक अधिग्रहण की तुलना में व्यवसाय के विकास के लिए कहीं अधिक महत्वपूर्ण है, और अपने ग्राहकों को खुश रखने का एकमात्र तरीका है।
ग्राहक संतुष्टि परिभाषा
वास्तव में एक सार्वभौमिक ग्राहक संतुष्टि परिभाषा नहीं है, लेकिन यह अनिवार्य रूप से ठीक वैसा ही है जैसा यह लगता है - आपके ग्राहकों को आपकी सेवा से संतुष्टि का स्तर। हालाँकि, आप जो महसूस नहीं कर सकते हैं, वह यह है कि ग्राहक संतुष्टि वास्तव में एक मापने योग्य गुण है, और वास्तव में यह समझने के लिए कि ग्राहक आधार कितना संतुष्ट है, व्यवसायों को इसे बिल्कुल वैसा ही मानना चाहिए।
ग्राहकों की संतुष्टि का महत्व
जैसा कि उल्लेख किया गया है, ग्राहक प्रतिधारण हर व्यवसाय के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। नए ग्राहकों को प्राप्त करने में बहुत सारे संसाधन, पैसा और समय खर्च होता है। एक व्यवसाय यह मान सकता है कि एक बार जब वे बिक्री कर लेते हैं, तो ग्राहक के साथ उनका संबंध अप्रासंगिक हो जाता है - लेकिन मौजूदा ग्राहक से अधिक बिक्री का लक्ष्य रखना आसान और सस्ता है, क्योंकि यह पूरी तरह से नए ग्राहकों के लिए है। आपको अभी भी नए ग्राहकों के लिए लक्ष्य बनाना चाहिए, लेकिन इसका मतलब यह नहीं होना चाहिए कि आपके पास मौजूद ग्राहकों की उपेक्षा करना। अपने मौजूदा ग्राहकों को खुश रखना हमेशा प्राथमिकता होनी चाहिए।
ग्राहकों की संतुष्टि महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे ग्राहक के अधिक व्यवसाय करने की संभावना बढ़ जाती है। यदि आप अपने आधार को खुश करने पर ध्यान केंद्रित नहीं कर रहे हैं तो ग्राहक वफादारी आसान नहीं होगी।
लेकिन ग्राहकों की संतुष्टि का महत्व प्रतिधारण से परे है, यह आम तौर पर एक व्यवसाय के रूप में और अधिक सुधार करने के बारे में भी है। यह समझना कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड के साथ अपनी बातचीत के बारे में कैसा महसूस करते हैं, कमजोरियों और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने का सबसे अच्छा तरीका है। आपके ग्राहकों की प्रतिक्रिया अत्यंत मूल्यवान है, और यदि संतुष्टि का स्तर कम है, तो आप जानते हैं कि आपको कार्रवाई करने की आवश्यकता है।
अपने ग्राहकों के साथ जुड़कर और वास्तविक, विशिष्ट प्रतिक्रिया एकत्र करके संतुष्टि की निगरानी करने से आपको यह पता लगाने में मदद मिलेगी कि आप चीजों को बदलने के लिए क्या कर सकते हैं।
दूसरी ओर, सकारात्मक ग्राहक संतुष्टि आपको अपनी ताकत की पहचान करने में मदद करती है, जिसे आप आगे बढ़ने में मदद करने के लिए घर कर सकते हैं।
ग्राहकों की संतुष्टि को कैसे मापें
जब वास्तव में ग्राहकों की संतुष्टि को मापने की बात आती है, तो बहुत सारे विकल्प होते हैं, लेकिन सबसे लोकप्रिय में से एक ग्राहक संतुष्टि स्कोर, या सीएसएटी के माध्यम से होता है। ग्राहकों को प्रदान किए गए सर्वेक्षण के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि स्कोर निर्धारित किया जाता है। व्यवसाय की प्रकृति के आधार पर प्रश्नों की भाषा भिन्न हो सकती है, लेकिन ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण हमेशा ग्राहक से व्यवसाय के साथ अपने अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए कहते हैं।
आम तौर पर, ग्राहक बहुत असंतोषजनक, असंतोषजनक, तटस्थ, संतोषजनक, या बहुत संतोषजनक चुनकर अपने अनुभव का मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे।
प्रश्न अलग-अलग होंगे क्योंकि व्यवसाय अक्सर अपने ग्राहकों से किसी विशिष्ट लेनदेन या बातचीत के तुरंत बाद एक CSAT सर्वेक्षण पूरा करने का अनुरोध करते हैं।
उदाहरण के लिए, आपको फोन पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बात करने के बाद ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण पूरा करने के लिए कहा जा सकता है - इस मामले में यह प्रश्न हो सकता है कि "आप हमारी ग्राहक सेवा टीम के साथ अपने अनुभव को कैसे रेट करेंगे?" . ऑनलाइन खरीदारी करने पर आपसे एक सर्वेक्षण पूरा करने के लिए कहा जा सकता है, जिसमें यह प्रश्न हो सकता है, "आप हमारे साथ खरीदारी के अपने अनुभव का मूल्यांकन कैसे करेंगे?"।
CSAT सर्वेक्षण आम तौर पर वैकल्पिक होते हैं - क्योंकि उन्हें अपने ग्राहकों पर थोपना यह सुनिश्चित करने का एक अच्छा तरीका है कि परिणाम नकारात्मक आए।
सर्वेक्षण के प्रति प्रतिक्रिया कितनी सकारात्मक है, इसके आधार पर ग्राहक संतुष्टि स्कोर को मापा जाएगा, लेकिन निश्चित रूप से, ये स्कोर केवल यह दर्शाएंगे कि ग्राहकों ने व्यापक तस्वीर पेश करने के बजाय ग्राहक यात्रा के एक विशिष्ट पहलू के बारे में कैसा महसूस किया।
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) ग्राहकों की संतुष्टि को मापने का एक और तरीका है। आपने यह प्रश्न पहले भी देखा होगा: "1 से 10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र को हमारे उत्पाद/सेवा की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?" . आप अपने मौजूदा ग्राहकों को ईमेल मार्केटिंग के माध्यम से एक एनपीएस सर्वेक्षण भेज सकते हैं।
इस प्रकार के सर्वेक्षणों के माध्यम से, आप विशिष्ट प्रतिक्रिया के साथ-साथ ऑनलाइन समीक्षाओं के माध्यम से अनुरोध कर सकते हैं, और कार्रवाई योग्य समाधान तैयार करने के लिए अपने निष्कर्षों का उपयोग कर सकते हैं।
ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कैसे करें
ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए, आपको ठीक से यह जानना होगा कि वे असंतुष्ट क्यों हैं। यह आपके द्वारा किए गए सर्वेक्षणों और आपके द्वारा एकत्र किए गए डेटा से आएगा। अपने ग्राहकों से जुड़ना और स्रोत से सीधे वास्तविक अंतर्दृष्टि प्राप्त करना ही एकमात्र तरीका है जिससे आप महत्वपूर्ण सुधार कर पाएंगे।
यह निश्चित रूप से आपके ग्राहकों के साथ शुरू से ही एक मजबूत संबंध बनाने में मदद करता है। अनिवार्य रूप से, संतुष्टि में सुधार वास्तव में आपके ग्राहकों के समुदाय को समझने और उससे जुड़ने का प्रयास करने और आपके व्यवसाय के लक्ष्यों को आपके दर्शकों की आवश्यकताओं के साथ संरेखित करने के लिए सुनिश्चित करने के लिए आता है।
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